Die stetige Fokussierung auf Wunschkunden ist einer der wichtigsten Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen.
Was sind Wunschkunden
Wunschkunden sind Kunden, die ähnliche Werte und Grundmotive des Unternehmers teilen.
Leider sehen das die wenigsten so. Gängige Definitionen von Wunschkunden orientieren sich leider viel zu oft am Umsatz. Das hört sich dann in etwa so an:
Wunschkunden bringen den höchsten Umsatz, kaufen immer wieder und empfehlen gerne weiter!
Auf den ersten Blick sind das natürlich großartige Eigenschaften. Aber es ist leider nur ein kurzfristiger Blick und wird früher oder später zu Problemen führen.
Gestalten wir ein Szenario mit einem Beispielkunden und nennen ihn Marius Hoffmann. Marius ist ein echter High-Performer und sehr erfolgreich. Er hat so gut wie nie Zeit. Daher verzichtet er in E-Mails auf zeitfressende Höflichkeitsformen wie Anrede oder Grußformeln. Das Wort Danke gibt es für ihn nicht. Schon gar nicht für seine Dienstleister, denn die sollen (bei dem ganzen Umsatz, den er ihnen bringt) schließlich dankbar sein, dass er ihr Kunde ist.
Da Marius so erfolgreich ist, braucht er regelmäßig Unterstützung im Online Marketing und verlangt natürlich immer das Beste von allem. Chefbehandlung und sofortige Bearbeitung seiner Aufträge sind selbstverständlich.
In seiner Freizeit spielt er gerne Golf. Dort empfiehlt er uns immer wieder an seine sympathischen Kollegen aus dem Golfclub weiter.
Das Beispiel zeigt, dass Marius alle oben genannten Argumente für eine Wunschkunden Zielgruppe erfüllt. Er nimmt
- immer wieder unsere Dienstleistung in Anspruch
- wählt das größte und beste Paket
- spricht regelmäßig Empfehlungen aus
Eine richtige Cash-Cow und ein top Influencer. Der perfekte Wunschkunde!
Leider vollkommener Unsinn. Warum? Das zeige ich Ihnen im folgenden Beispiel:
Das würde passieren, wenn Sie Marius als Wunschkunden definieren:
- Umsatzsteigerung: Zunächst einmal würden Sie mit der Zielgruppe viel Umsatz machen. Durch die Empfehlungen kommen immer weitere „Wunschkunden“ vom gleichen Schlag hinzu. Sie würden finanziell großartige Ergebnisse erzielen. Hört sich toll an, verfälscht aber leider den objektiven Blick auf den Kunden.
- Steigerung von mentalem Stress: Irgendwann wären Sie von der fehlenden Wertschätzung genervt. Sie kennen das bestimmt, wenn man schon schlechte Laune bekommt, sollte nur der Name eines bestimmten Kunden auf dem Display aufblinken. Solche Situationen würden sich massiv vermehren.
- Reduzierung der Kundenorientierung: Der Kunde zahlt zwar gut, aber der Respekt ist verloren gegangen. Irgendwann wäre keinerlei Motivation mehr da, um die Dienstleistung zu verbessern. Sie würden nur noch darauf achten den Vertrag zu erfüllen. Wer läuft schon gerne eine Extrameile für Kunden, bei denen er keine Wertschätzung verspürt. Das muss noch nicht einmal eine bewusste Entscheidung sein. Ihr Unterbewusstsein reagiert hier ganz automatisch und ist dem bewussten Verstand immer mehrere Schritte voraus.
- Abnahme der Qualität: Wenn Sie für manche Kunden die Dienstleistung nicht mehr optimieren und irgendwann auch die Kundenbegeisterung egal ist, wird sich das früher oder später auf den gesamten Kundenstamm auswirken. Einfach nur den Vertrag zu erfüllen, wird zur Normalität, für ALLE Kunden.
- Unzufriedene Mitarbeiter / Kündigungen: Niemand hat Bock für einen Kotzbrocken zu arbeiten! Schon gar nicht hochqualifizierte Mitarbeiter in Zeiten von Fachkräftemangel. Die haben das schlicht und einfach nicht nötig! Die guten Leute wären also schneller weg als Sie „Wunschkunde“ sagen können.
- Verlust der Kunden: Die logische Konsequenz – ohne gute Mitarbeiter und ohne Kundenorientierung werden Sie Ihre Kunden nach und nach verlieren.
Wir haben hier nur die Auswirkungen auf das Unternehmen beleuchtet. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden jeden Tag völlig gestresst nach Hause kommen. Welche Auswirkungen hätte das wohl auf Freundschaft, Beziehungen oder Familie?
Sie sehen, Sie benötigen ganz andere Eigenschaften für Wunschkunden als Umsatz oder Empfehlungen.
Was macht einen Wunschkunden also wirklich aus
Kommen wir also zurück zu unserer Aussage zu Beginn des Artikels:
Wunschkunden sind Kunden, die ähnliche Werte und Grundmotive des Unternehmers teilen.
Bestenfalls sind Sie mit Ihren Wunschkunden komplett auf einer Wellenlänge. Dann verbringen Sie nämlich gerne Zeit mit Ihren Kunden und interessieren sich für sie. Und zwar nicht nur aus geschäftlichem Zwang, sondern weil Sie Ihre Kunden wirklich mögen und dadurch eine intrinsische Motivation entwickeln ihnen zu helfen.
Suchen Sie sich also Kunden, die Sie glücklich machen, wenn Sie Zeit mit ihnen verbringen dürfen.
Der Unternehmercoach Stefan Merath hat daraus sogar eine eigene Strategie entwickelt (Neurostrategie) und ein Buch geschrieben mit dem Titel „Die Kunst seine Kunden zu lieben“. Das Wort Liebe ist für mich etwas zu reißerisch, aber die Idee dahinter ist genial. Wenn Ihre Kunden auch Ihre Freunde sind, kommen die anderen Faktoren wie Umsatz und Empfehlungen irgendwann automatisch.
Folgen der Wunschkunden Fokussierung
Durch die stetige Fokussierung auf Wunschkunden wird eine Kettenreaktion in Gang gesetzt. Ich nenne nachfolgend nur einige Aspekte und versichere Ihnen, Sie werden noch viel mehr finden, wenn Sie sich darüber intensiv Gedanken machen:
Mehr Kundenservice
Wenn der Kunde zu einem Freund wird und Sie selbst kein Arschloch sind, werden Sie ihn automatisch immer gut behandeln. Ihr Kundenservice wird sich massiv erhöhen. Das führt natürlich indirekt wieder zu einer Begeisterung seitens Ihres Wunschkunden. Dadurch ist er eher gewillt Ihre Leistung in Anspruch zu nehmen und spricht gerne eine Empfehlung aus. Allein dadurch kommen Sie automatisch zu mehr Umsatz und Empfehlungen.
Höhere Qualität
Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten für Ihren besten Freund? Würdest Sie dort schlampige Arbeit abliefern? Würdest Sie dort sagen: Mir egal, hauptsache der Vertrag ist erfüllt! Sicherlich nicht! Indem Sie sich auf Ihre Wunschkunden fokussieren, investieren Sie automatisch in eine Qualitätssicherung der Arbeitsleistung.
Zudem fangen Sie ganz automatisch an, nach Verbesserungen zu suchen. Sie haben eine intrinsische Motivation, die Arbeit noch besser abzuliefern, um so Ihre Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern.
Bessere Positionierung
Positionierung ist ein enorm mächtiges Werkzeug für Ihr Marketing. Nach Peter Sawtschenko ist Positionierung „das beste Marketing auf dem Planeten“. Wenn Sie Ihre Zielgruppe nun anhand von Werten und Grundmotiven definiert haben, stehen plötzlich ganz neue Möglichkeiten der Positionierung zur Verfügung.
Angenommen Sie sind ein radsportbegeisterter Buchhalter mit einem starken Grundmotiv nach Harmonie. Dann könnten Sie Ihre Dienstleistung für Fahrrad Fachgeschäfte oder Anbieter von Fahrradtouren bereitstellen, die ebenfalls das gleiche Grundmotiv hat. Alles über Grundmotive finden Sie übrigens in dem Artikel psychografische Zielgruppen.
Durch so eine Zielgruppe werden Sie ziemlich einzigartig sein. Die Grundlage für eine perfekte Positionierung. Und keine Sorge: Ihre Zielgruppe wird dadurch nicht zu klein. Selbst wenn Sie denken, Ihre Zielgruppe wäre zu klein, ist sie wahrscheinlich immer noch viel zu groß.
Konkurrenzlose Märkte
Wie Sie am Beispiel der Positionierung gesehen haben, tauchen Sie mit der Fokussierung auf Wunschkunden plötzlich in Märkte ein, in denen es nur sehr wenig bis gar keinen Wettbewerb gibt. Sie haben sich quasi den eigenen „blauen Ozean“ erschaffen, also einen Markt ohne, bzw. mit wenig Konkurrenz.
Mehr Möglichkeiten im Marketing
Bleiben wir bei unserem Fahrradbeispiel. Sie haben plötzlich eine viel genauere Zielgruppe, die Sie ganz präzise ansprechen können. Über Social-Media-Kanäle wie LinkedIn oder Facebook lassen sich Zielgruppen (mit Ausnahme von psychografischen Merkmalen) wunderbar auswählen.
Sie haben ganz neue Möglichkeiten bei der Ansprache in Ihrer Suchmaschinenwerbung, in der Wahl Ihres Webdesigns oder in der SEO Optimierung. Sie schaffen dadurch deutlich weniger Streuverlust sowie eine massiv höhere Chance, dass jemand aus Ihrer Zielgruppe das Angebot annimmt.
Networking und Empfehlungsmarketing
Ihr Networking wird um ein Vielfaches einfacher werden und anfangen richtig Spaß zu machen. Das ist selbst etwas für introvertierte Menschen, denn Sie müssen sich plötzlich nicht mehr auf irgendwelchen Business Veranstaltungen im Anzug blöd grinsend verkaufen, sondern gehen zu jenen Veranstaltungen, die Sie auch in Ihrer Freizeit gerne besuchen würden. Dort erzählen Sie einfach was Sie beruflich machen und vor allem mit welcher Motivation. Sie werden förmlich sehen können, wie das Interesse Ihres Gegenübers zum Leben erwachen wird.
Und wenn wir es gerade davon haben: Sie werden deutlich einfacher Ihr „Warum“ finden. Eine Frage mit der Sie sich als Unternehmer unbedingt auseinandersetzen sollten. Inspiration bietet hier beispielsweise Simon Sinek im TED Talk.
Dauerhafte Suche nach Engpässen
Mit der Fokussierung auf Wunschkunden werden Sie automatisch zu einem Anwender der engpasskonzentrierten Strategie (EKS). Die EKS geht davon aus, dass Unternehmen nur solange wachsen können, bis sie wieder auf einen neuen Engpass treffen. Wenn Sie sich als Unternehmer nun darauf konzentrieren diesen Engpass zu lösen, werden Sie eine höhere Nachfrage Ihrer Dienstleistung erzielen.
Selbst wenn Sie die EKS nicht kennen. Das Bedürfnis den Engpass Ihrer Kunden zu lösen, wird durch die Fokussierung auf Wunschkunden automatisch kommen. Trotz allem empfehle ich die EKS Ihres Unternehmens einmal genauer unter die Lupe zu nehmen.
Glückliche und motivierte Mitarbeiter
Auch Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken. Natürlich nur unter der Voraussetzung, dass Sie Mitarbeiter suchen, die die gleichen Werte haben wie Sie und Ihre Kunden.
Ihre Mitarbeiter werden dann die gleiche intrinsische Motivation entwickeln, über die Sie selbst verfügen. Die Qualität steigt, der Kundenservice wird besser und so weiter. Das großartige daran ist, dass es Ihren Führungsaufwand massiv verringern wird. Ihre Mitarbeiter haben nun eine sinnvolle Aufgabe und können den Mehrwert ihrer Arbeit erkennen.
Sie führen also plötzlich nicht mehr über Aufgaben mit Zuckerbrot und Peitsche, sondern über Emotionen.
Dieser Grund allein hat für mich ausgereicht, meine Strategie zu 100% auf Wunschkunden auszurichten.
Die Lösung für den Fachkraftmangel
Wir alle leiden unter Fachkraftmangel. In den letzten Jahren haben wir uns von einem Arbeitgebermarkt zu einem Arbeitnehmermarkt entwickelt. Wir müssen uns also als Arbeitgeber verkaufen und nicht mehr andersrum.
Die Fokussierung auf Wunschkunden gibt uns hierfür eine unglaublich spannende Möglichkeit. Nicht nur, dass Ihre schon vorhandenen Mitarbeiter in höchsten Tönen von Ihrem Unternehmen sprechen und dadurch neue Mitarbeiter locken werden.
Sie machen sich durch diese spezielle Positionierung einzigartig und werden genau die Mitarbeiter anziehen, die perfekt zu Ihrem Unternehmen passen.
Auswirkungen durch Fokussierung auf Wunschkunden
Letztendlich wirkt sich die stetige Fokussierung auf Wunschkunden auf alle Bereiche Ihres Unternehmens aus. Ich kann Ihnen aber auch sagen, dass es kein leichter Weg ist, seine Zielgruppe so konkret zu definieren. In manchen Fällen muss sogar die Dienstleistung komplett umgebaut werden. Das ist ein Prozess, der über mehrere Jahre gehen kann. Aber es lohnt sich diesen Schritt zu gehen und die Beziehung zu den Kunden wieder und wieder zu reflektieren.
Bei Waldhirsch gehen wir alle unsere Kunden einmal pro Quartal durch. Wir hinterfragen regelmäßig unsere eigenen Werte und vermerken, was wir an manchen Kunden besonders mögen und was uns an anderen stört. Wir erstellen Listen mit Wunschkunden-Eigenschaften und No-Go Kriterien.
Und ganz wichtig: Wir sortieren radikal aus! Wer nicht zu unseren Werten passt wird höflich vermittelt.
